Mednarodni turistični slovar opredeljuje turistično agencijo kot trgovsko podjetje, ki preskrbi vse storitve, ki se nanašajo na transport, gostinstvo ali turistične prireditve vseh vrst ter organizira po pavšalni ceni individualna ali kolektivna potovanja bodisi po programu ali po želji turista.

 

Turistična agencija posreduje ali sama proizvaja vse turistične storitve, čeprav ni nujno, da bi bila v vsaka agencija dolžna prodajati vse vrste storitev. Turistične storitve pa so vezane v enaki meri na potovanje kot bivanje kraja zunaj standardnega bivališča.

 

Turistična agencija je lahko čisti posrednik, ki le posreduje turistične storitve tretjih proizvajalcev in na trgu ne prodaja nobene storitve kot lastne. Lahko pa turistična agencija tudi sama proizvaja svoje lastne storitve, ki jih tudi na trgu nudi kot svoje. Poleg tega pa lahko agencija tudi iz svojih lastnih storitev sestavi nov proizvod, ki ga kor svojega prodaja na trgu.

Turistične ali potovalne agencije se ukvarjajo s prodajanjem potovanj porabnikom, nimajo zaloge in so zgolj posredniki med porabniki in ponudniki storitev.

 

Turizem zadnja leta s hitrim porastom števila ljudi, ki se odločajo za potovanja in počitnice doživlja pravi razcvet. Temu povpraševanju sledi tudi ponudba, saj se povečuje tudi število turističnih agencij.

 

Na drugi strani pa želijo slovenski potniki poiskati kar najboljše turistične aranžmaje in storitve med okoli 500 različnimi registriranimi turističnimi agencijami. Agencije imajo tako veliko konkurenco – potniki pa na drugi strani veliko in pestro izbiro.

 

Zakaj kljub vsej obstoječi tehnologiji in možnosti, da smo »samo sebi turistična agencija« - agencije še vedno obstajajo. Želimo si  nasvet strokovnjaka. Cene storitev TA več niso tako visoke kot nekoč. Agencije vam ponudijo celotno potovanje oz. aranžma (rezervacija, prevoz, ogledi, vodič, zavarovanje, …). Prihranijo nam čas. Potovalne agencije so naši popotovalni svetovalci.

 

V nadaljevanju članka bomo raziskali kaj pričakujejo potniki od agencij in kakšne so njihove izkušnje.

 

Spletna stran TA oz.  njena preglednost  in hiter dostop do informacij z kar najmanj klikov. Turistične agencije imajo različne spletne strani, ki potrebujejo kar največjo preglednost in hiter dostop do informacij. Ne pozabite na družbena omrežja. Obvezen Facebook in Instagram ter Twitter in Youtube ter Linkedin. Ne pozabite, da se generacije milenijcev in mlajših večajo. O tem sem pisala v prejšnjem članku.

 

Lokacija TA v določenem kraju in možnost parkiranja so pomembne za stranke,ki se bodo osebno oglasile v TA in jim boste tako lahko osebno svetovali. 

Urejenost poslovnih prostorov daje stankam povratno informacijo in presojo »kakšna« agencija ste. 

Prijaznost in gostoljubnost osebja v poslovalnici so osnova vašega delovanja. Stranke pričakujejo še ustrežljivost in strokovnost ter fleksibilnost ter poznavanje vsebine vaših ponudb potovanj, letovanj in izletov,… Enako velja tudi za korespondenco preko e-pošte in telefonsko svetovanje. 

Naslednja pričakovanje vaših strank se nanaša na vsebino in pestrost ter aktualnost vaših ponudb (potovanj, letovanj, izletov,..). Poleg spletne strani stranke še vedno želijo prelistati kataloge.

Tiskani katalogi morajo biti pregledno in sistematično urejeni.

Poleg tega pa je potrebno strankam ponuditi možnost on-line rezervacije vaših storitev. 

Ko se stranka odloči za določen aranžma je za njo izrednega pomena informiranje pred in med potovanjem/letovanjem. 

Organizacija organiziranega odhoda je začetek potovanja in letovanja, ki mora potekati brezhibno. V primeru kakršnih koli sprememb je potrebno potnike pravočasno obvestiti.

Za potnike je organizacija avtobusne vožnje in lokalnih voženj pomembna zato morata biti šofer in vodič/spremljevalec dobro usklajena.

 

Letalski prevozi in ladijski prevozi morajo biti izvedeni v skladu z programom.

Potniki so zelo občutljivi in zahtevni glede nastanitev – pomembna jim je lokacija in udobnost ter čistoča nastanitve. Zelo pomembna je hrana,, ki pa je seveda odvisna od države do države ter njihovih prehranjevalnih navad. 

Organizacija in izvedba potovanja vključuje vse zgoraj navedene elemente in aktivnosti.

Pečat vsakemu potovanju daje vodič/spremljevalec. Od njega potniki pričakujejo strokovnost in ustrežljivost ter sposobnost reševanja vseh problemov.

Vodič/spremljevalec je oseba na katerega se vedno lahko obrnejo z vsemi problemi.

Cena potovanja (letovanja/potovanja) je v veliki konkurenci ponudbe zelo pomembna.

Za večino potnikov je občutek varnosti na potovanju velikega pomena. 

Z izvedbo potovanja/letovanja se delo turistične agencije ne zaključi. 

Povratna informacija po potovanju o dogodkih (s strani potnikov, šoferja, vodiča, hotelov,..) in odstopanjih predstavlja pomembne podatke za analizo.

Prav reševanje morebitnih reklamacij nam pokaže koliko zaupanja vredna in kredibilna je turistična agencija.

Poprodajne aktivnosti TA do potnika predstavljajo vzdrževanja odnosa z kupci storitev ter pospeševanje prodaje. Vključujejo zahvalo za udeležbo na potovanju, vprašalnike o zadovoljstvu, informiranje o ponudbah, bon ugodnosti, čestitka za rojstni dan, dnevi odrtih vrat, udeležba na sejmih, ..

 

 

Sodobne turistične agencije uporabljajo in kombinirajo kompetence ter znanja in najsodobnejšo tehnologijo z namenom ponuditi strankam najboljše možne storitve. 

Naj bo ta članek poziv vsem zaposlenim v turističnih agencijah, da bodo analizirali svoje delovanje in v njem našli koristne napotke za izboljšanje svojega poslovanja in delovanja.

  

mag. Mirjana Ivanuša-Bezjak

Članek je bil izvirno objavljen v reviji Destinacija.